接客担当（ホテル・旅館）とはどんな仕事？未経験から就くには？

接客担当（ホテル・旅館）とはどんな仕事？

ホテルや旅館に滞在する宿泊客等が快適に過ごせるように荷物の運搬、問い合わせへの対応等きめ細やかなサービスを提供します。ここでは主に宿泊部門の接客担当であるベルスタッフと仲居について記載します。

宿泊部門の接客業務は、様々な職種によって支えられています。ホテルの場合は、お客が来館してまず顔を合わせるドアマンは、入口に立って、宿泊客等の送迎、自動車の手配などを行います。フロントはチェックイン・チェックアウトの受付、予約管理、会計などを担当している（詳細は、「フロント（ホテル・旅館）」の職業解説を参照）。

ベルスタッフは、到着した宿泊客等の荷物をフロントまで運び、チェックインを終えた宿泊客等を部屋まで案内したり、館内呼び出しを担当しているが、このベルスタッフを統括するのがベルキャプテンで、館内の状況を把握して、ベルスタッフに的確な指示を出します。ベルキャプテンには、新人ベルスタッフやアルバイトの教育係としての役割もあります。ベルスタッフには、ホテル内の各種施設・設備の案内、空港バスの予約や乗車券の発券、タクシーや宅配便の手配、周辺の地理や交通機関・各種施設の案内なども担当する場合があるが、大手ホテルではコンシェルジュが別にいて、こうした業務を担当しているところが多い。さらに最近では、セキュリティーの確保のため、ロビーなどでの不審者などの監視やその報告もベルスタッフの仕事内容に含まれようになっています。ベルスタッフの仕事は宿泊客等に安心かつ快適に過ごしてもらうための役割を果たすだけでなく、ドアマンとともに最初に宿泊客等客を迎え、最後に見送りをするという、ホテルに対する宿泊客等のイメージを決定付ける重要な役割を持っています。

旅館で接客を担当するのは仲居です。宿泊客等には部屋ごとに担当の仲居がつき、到着した宿泊客等の荷物を部屋に運ぶことから始まり、館内や避難口の案内、部屋で食事する場合は朝食や夕食の配膳や下膳、布団の上げ下げはもちろん、観光スポットや飲食店の紹介、タクシーなど交通の手配などホテルのコンシェルジュ的な仕事もこなします。

よく使う道具、機材、情報技術等

パソコン

実際にどんな作業をするの？

厚生労働省「job tag」のアンケートをもとに、実際にこの仕事をしている人が「やっている」と答えた作業を実施率の高い順に紹介します。

• 館内設備を点検管理する。（実施率 89%）
• ホテル内施設の案内をする。（実施率 87%）
• 宿泊客の苦情や相談に対応する。（実施率 87%）
• 宿泊客の病気やケガなどした場合に、タクシー・救急車の手配など必要な対応をとる。（実施率 83%）
• チェックアウトした客が客室に忘れ物をしていないか確認する。（実施率 83%）

賃金・労働条件はどうなの？

厚生労働省の統計データによると、接客担当（ホテル・旅館）の年収は362.4万円、平均年齢は41.9歳、月間労働時間は166時間です。

有効求人倍率は2.78で、求人賃金（月額）は23.4万円となっています。

未経験から接客担当（ホテル・旅館）になるには？

入職にあたって、特に学歴や資格は必要とされない。英語等外国語を習得していると就職の際に有利です。新規に開業するホテルでは中途採用の募集も行われています。

ホテルにおいては、ベルスタッフを1年から数年経験し、適性や能力、本人の希望などにより他の部門へ異動することが多い。その際に社内での資格習得試験や昇級試験などを経る場合もあります。

旅館の場合は、仲居としての経験を積んで、仲居のリーダー役である仲居頭になるのが一般的なキャリアパスとなっています。ベテランのベルスタッフや仲居になると、利用客の顔と同時に様々な嗜好やニーズを記憶しており、各人に合ったきめ細かなサービスが提供できると言われています。

対人業務であることから学歴に応じた基礎学力・記憶力等に加え、一般的な社会常識や礼儀作法、言葉遣いの基本を身につけておくことは必要です。外国人の利用が多いホテルや旅館では語学の習得が必須になっている職場もあります。

この仕事では、さまざまな宿泊客等の気持ちを的確に汲み取って、多面的なサービスを「おもてなし」の心で提供することが求められます。このため、対人コミュニケーション能力とともに忍耐力、責任感や迅速・的確な行動、清潔感などをふまえたホスピタリティー精神が求められる職業です。

関連する資格

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