コールセンターオペレーターとはどんな仕事？未経験から就くには？

コールセンターオペレーターとはどんな仕事？

「お客様の声」がダイレクトに寄せられるコールセンターで、主に電話を通じて顧客と応対します。

仕事は業種により様々ではあるが、顧客から電話がかかってくるインバウンド業務と顧客に電話をかけるアウトバウンド業務の２つに分けられます。インバウンド業務には、商品の受注、宿泊・座席などの予約、資料請求の受付、商品・サービスに関する問い合わせ対応、お客様相談窓口などの業務があります。一方、アウトバウンド業務には、入会や販売などの勧誘、リピート顧客の獲得、アンケート調査、代金の回収・督促、広告効果の確認などがあります。

顧客と直接コミュニケーションをとるコールセンターオペレーターは、顧客にとって会社そのものであり、コールセンターオペレーターの対応によって企業イメージや顧客満足度などを左右する場合があるため、顧客と関係を築く役割を担っていることを常に認識しなければなりません。

最近、大手では、AI（artificial intelligence）等によりコールセンターオペレーターを支援するシステムを使って、顧客の要望や質問に対して、よりスピーディーに、より正確に対応できるようにしています。

よく使う道具、機材、情報技術等

電話、パソコン

実際にどんな作業をするの？

厚生労働省「job tag」のアンケートをもとに、実際にこの仕事をしている人が「やっている」と答えた作業を実施率の高い順に紹介します。

• 顧客からの情報を復唱して確認する。（実施率 97%）
• 顧客からのクレームに応対する。（実施率 94%）
• 顧客から必要事項を聞き取りながらパソコンに入力する。（実施率 91%）
• 顧客からの商品の注文および質問に応対する。（実施率 78%）
• 顧客からの電話を他の担当に繋ぐ。（実施率 68%）

賃金・労働条件はどうなの？

厚生労働省の統計データによると、コールセンターオペレーターの年収は407万円、平均年齢は43.6歳、月間労働時間は154時間です。

有効求人倍率は0.77で、求人賃金（月額）は23.2万円となっています。

未経験からコールセンターオペレーターになるには？

入職にあたっては、特に学歴や資格は必要とされない。

採用は求人広告を通じて中途採用を行うことが一般的です。また、人材派遣会社に登録して派遣される雇用形態も多く見られます。

入職後は、商品・サービスなどの業務知識を学習し、ロールプレイなどを通じて業務の理解を深めていきます。顧客との応対はスーパーバイザーと呼ばれる管理者の指導を経た後、単独で応対業務を行います。

どのような業種、業務であろうとも、顧客と関係を築く役割を担っていることからコミュニケーション能力が必要とされます。敬語の使い方、正しい言葉遣いや冷静・的確な電話対応を体系的に学習できる「テレコミュニケーター検定」を取得すると役に立つ。また、コンピュータを利用するので端末操作に慣れている者は優遇されます。