フロント（ホテル・旅館）とはどんな仕事？未経験から就くには？

フロント（ホテル・旅館）とはどんな仕事？

ホテルや旅館のフロントカウンターで、宿泊の手続きから部屋の割り振り、伝言等の取り次ぎ、観光の案内、宿泊料の精算などを行います。

フロントカウンターは、宿泊客がチェックイン、チェックアウトをするホテル業務の最前線でもあり、館内の状況を把握して、宿泊客の要望に応じて各部門と連絡をとり、ベルスタッフなど接客担当に指示を出します。

ホテル業の場合、規模にもよるが、一般的に運営部門は宿泊部門、料飲部門、宴会部門などに分かれています。このすべてを統括するのが総支配人であり、部門ごとに支配人を設けている場合が多い。そのなかで、宿泊部門に関する仕事内容は大まかに、リザベーション(予約)、レセプション(手続)、インフォメーション(案内)、キャッシャー(会計)、ハウスキーパー（客室の管理）の5つに分けられます。このうち、フロントカウンターでは主に、レセプション(手続)、インフォメーション(案内)、フロントキャッシャー(会計)を受け持つことが多い。

リザベーションは、宿泊の予約受付、予約状況の案内、予約確認等を行います。予約は宿泊客等からの電話や旅行代理店経由のものに加え、最近ではインターネット経由の予約が増えています。

レセプションでは、チェックインする宿泊客等の予約の有無を確認し、住所、氏名等を記入してもらい、部屋を決め、キーを渡します。外出する宿泊客等のキーや貴重品を預かったり、電話の取り次ぎ、宿泊客等に届いた郵便や伝言を預って部屋ごとに割り当てられている整理棚に入れたり、宿泊客等の要望に応じて外貨両替などのサービスも提供します。

インフォメーションは宿泊客等からの相談を受けて、交通機関やレストランの予約、観光名所や行事の案内をします。

フロントキャッシャーはチェックアウト時に宿泊料の精算を行い、返されたルームキーと料金を受け取ります。

フロントの業務は基本的にホテルも旅館も変わりはないが、ホテルの場合は、フロントはカウンターから出ることは少なく、ホテル外のレストラン予約や観光案内などはコンシェルジュに任せる傾向が強い。これに対して旅館の場合は、受付を済ませた宿泊客等の接客はそれぞれ担当の客室担当(仲居)に任せることが多いものの、宿泊客等が多くて混雑するときなどはカウンターを出て、出迎えから客室への案内、館内案内、見送りまで行うことも少なくない。

フロントの1日の仕事の流れをみると、ホテルも旅館も24時間営業しているため、早番、遅番、夜勤の3交代制で、担当をローテーションで回すのが一般的です。早番と遅番は、出社後、制服があればそれに着替えて、前のシフトから引き継ぎを済ませたあと、チェックイン・チェックアウト業務を行い、予約確認、団体客の部屋割り、宿泊カードのパソコン入力などの事務作業、宿泊客等からの要望や問い合わせに対応します。その後、シフトによってはレジを閉めて精算、業務日誌の記入、次の担当者への引き継ぎを済ませて退勤という流れになります。夜勤（ナイトフロント）も同様の流れになるが、勤務しているのが夜勤者だけで昼間と比べるとスタッフが少ないため、夜間に多いトラブルや宿泊客等の体調不良などに夜勤者だけで対応をしなければなりません。

よく使う道具、機材、情報技術等

電話、パソコン、レジ

実際にどんな作業をするの？

厚生労働省「job tag」のアンケートをもとに、実際にこの仕事をしている人が「やっている」と答えた作業を実施率の高い順に紹介します。

• ルーム・キーを渡す。（実施率 98%）
• 宿泊客の苦情や相談に対応する。（実施率 98%）
• 非常時にお客を誘導し、避難させる。（実施率 98%）
• 宿泊客のチェックイン、チェックアウトの手続きをする。（実施率 96%）
• 宿泊客への電話や伝言の管理、伝達を行う。（実施率 96%）

賃金・労働条件はどうなの？

厚生労働省の統計データによると、フロント（ホテル・旅館）の年収は362.4万円、平均年齢は41.9歳、月間労働時間は166時間です。

有効求人倍率は2.59で、求人賃金（月額）は22.8万円となっています。

未経験からフロント（ホテル・旅館）になるには？

入職にあたって、特に学歴や資格は必要とされない。

新卒採用の場合、専攻はとくに問われないが、ホテルや観光・レストラン経営などの学科をもつ専門学校や大学を卒業して就職するケースもあります。

入職後、研修を受け、OJTで経験を積みます。

ホテルの従業員として採用され、ベルスタッフや客室係を経験してからフロントに配置される場合もあります。大手ホテルでは、幹部要員として採用された場合、複数の部署で経験を積んでから、基幹部門に配属となる場合もあります。

関連資格として厚生労働省の定める技能検定の「ホテル・マネジメント技能士」があります。また、民間の「サービス接遇検定」などがあります。また、語学関連の資格等を取得することも有益といえます。

宿泊客等と最前線で接する職業なので、明るい笑顔と丁寧な言葉遣い、礼儀作法にマナー、相手を思いやる「おもてなし」の心が大切です。関係部署とのやりとりも多いので誤解の無い意思疎通ができるコミュニケーション能力が必要です。また、立ち仕事が中心なので、一定の体力が求められます。さらに最近は、外国人旅行客が増えており、宿泊客等に対して失礼の無い対応ができる程度の外国語会話能力も求められるようになっています。OJTで経験を積むとともに、自己研鑽も重要です。

関連する資格

• ホテル・マネジメント技能士
• サービス接遇検定